ISO (Uluslararası Standart Organizasyonu) üyeleri arasında yapılan bir ankette birey ve şirketlerin müşteri iletişim merkezlerinden memnuniyetinin düşük olduğu ve iyileştirme için fırsat olduğu belirtilmektedir. Bu nedenle bu konuyla ilgili iki yeni Uluslararası Standart yayınlanmıştır.
ISO 18295-1, Müşteri iletişim merkezleri – Bölüm 1: Müşteri iletişim merkezleri için gereklilikler, yüksek seviyede hizmet sağlamak amacıyla, ister kurum içi isterse dış kaynaklı olsun, tüm iletişim merkezleri için en iyi uygulamayı belirler; Bunlar arasında müşterilerle iletişim, şikayetlerin ele alınması ve çalışanların katılımı bulunmaktadır.
Bunu tamamlarken, ISO 18295-2, Müşteri iletişim merkezleri – Bölüm 2: Müşteri iletişim merkezlerinin hizmetlerini kullanan müşteriler için gereksinimler, müşteri beklentilerinin karşılanmasını sağlamak için bir müşteri iletişim merkezinin hizmetlerinden yararlanan kuruluşlara yöneliktir. Yüksek düzeyde müşteri katılımı elde etmek için kuruluşun sağlaması gereken bilgi türleri hakkında rehberlik sağlar.
ISO 18295’ten sorumlu proje komitesi olan ISO / PC 273 Yönetim Kurulu Başkanı Zainuddin Hussein, bekleme süreleri, şirket ile iletişim kurma yolları ve müşteri deneyimi beklentileri gibi standartları geliştirirken birçok müşteri kaygısını ele aldığını söyledi.
“Komite, bazı ülkelerde halihazırda bazı düzenlemeler ve ulusal standartlar bulunduğunu belirtti,” dedi ve “araştırmamız, uygulandıkları yerlerde müşteri memnuniyetinin geliştiğini gösterdi.
“Yeni standartlar, hizmet sunumunu ve müşteri deneyimini daha da artırabilecek uluslararası en iyi uygulamaları bir araya getirirken aynı zamanda gelecekteki ulusal standartların dayandığı bir çerçeve sunuyor.”
Referans: https://www.iso.org/news/ref2191.html